ドコモの恐るべき対応（ゴネ得ありき）

ドコモのお客様相談室の公式見解

今回のこの問題への対応について、ドコモに電話して聞いてみました。ちなみに、この回答を引き出すまでに、ドコモショップ、151と電話をして、最終的にここにかけろといわれました。ちゃんと顧客からの質問についてエスカレーションできない企業、それがドコモ。

akst:一部の、申し出た顧客のみバッテリを無償で交換していると報道されていることは知っているか？そうではない顧客に対しては「お知らせ」すらせず、有償で対応していることは問題ではないか？

docomo:報道については知っている。今回は「アフターサービス」の一環である。

akst:この問題はいわゆる品質問題ではないのか？

docomo:そう考えていない。いわゆる不具合ではなく、交換は「アフターサービスの」一環として実施している。

akst:いや、これは品質問題だ。工業製品としてこれだけの膨張率を閾値として品管基準を設けているとすれば問題ではないか？

docomo:社内の品管基準は満たしている。膨張率はこの閾値の範囲である。品管基準の範囲内なので、「不具合」ではない

akst:ドコモの品管基準は甘いのではないか？

docomo:批判は甘受せざるを得ないが、現状ではこれが当社の品管基準だ。

akst:不具合ではないので「リコール」しないということか？また、一部の申し出た顧客のみ無償で交換し、一般の顧客に対して「お知らせ」しないのは、免許事業である通信事業者に課されているユニバーサルサービスを満たしていないのではないか？

docomo:あくまで、「不具合」ではく、現場の判断での「アフターサービス」の一環であり、「不具合」ではないので「リコール」ではない。

akst:それは、申し出た客のみサービスを受けられるいわゆる「ゴネ得」ではないか？

docomo:結果的にそうなっているのは否定しないが、当社が認めた「不具合」でない限り「リコール」はできない。

akst:結果的にドコモは「ゴネ得」の「アフターサービス」を一部の顧客に提供しているということになるが？

docomo:結果的にはそうなる。

akst:本回答を文書で送付願いたい。

docomo:回答はこの電話ですでに行っているので、文書の送付は行えない

akst:それでは、この電話の内容をこちらの「書き方」にして、消費生活センターなど第三者へ提供することになり、その内容についてドコモは抗弁できないことになるが、それでよいか？

docomo:そうなったとしても、これが回答である。

以上、まったく持って誠意のない回答でした。

つまり、ドコモの公式見解としては
「知っていて文句をいってくる人のみ無償交換で、そうでない人は金を出して買え」
ということになります。

ちなみに、僕は購入した分については返金（ポイント）を受けることになりました。
文句をいえば、返してくれるというのも、上記公式見解に沿った対応になります。

ショップの対応が悪くてお金を出して買ってしまった人は、「無償で交換しているユーザがいるのになぜ私だけ有償なのか？起こっている事実は同じではないか？」と言えば、対応してもらえるのではないかと思います。

僕の場合は5月に有償交換をしたのですが、その時点でこの問題について「申し出のある客に対しては無償交換のサービスをする」旨の内部通達があったはずであると確認し、その通達があったにもかかわらず、よく確認しないで有償交換の手続きをとったということが、ショップ側で問題として認識された結果の返金でした
（実際、僕はこういう形で抗議して返金（ポイント）を受けました）