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2006.08.31

ドコモの恐るべき対応(ゴネ得ありき)

ドコモのお客様相談室の公式見解

今回のこの問題への対応について、ドコモに電話して聞いてみました。ちなみに、この回答を引き出すまでに、ドコモショップ、151と電話をして、最終的にここにかけろといわれました。ちゃんと顧客からの質問についてエスカレーションできない企業、それがドコモ。

akst:一部の、申し出た顧客のみバッテリを無償で交換していると報道されていることは知っているか?そうではない顧客に対しては「お知らせ」すらせず、有償で対応していることは問題ではないか?

docomo:報道については知っている。今回は「アフターサービス」の一環である。

akst:この問題はいわゆる品質問題ではないのか?

docomo:そう考えていない。いわゆる不具合ではなく、交換は「アフターサービスの」一環として実施している。

akst:いや、これは品質問題だ。工業製品としてこれだけの膨張率を閾値として品管基準を設けているとすれば問題ではないか?

docomo:社内の品管基準は満たしている。膨張率はこの閾値の範囲である。品管基準の範囲内なので、「不具合」ではない

akst:ドコモの品管基準は甘いのではないか?

docomo:批判は甘受せざるを得ないが、現状ではこれが当社の品管基準だ。

akst:不具合ではないので「リコール」しないということか?また、一部の申し出た顧客のみ無償で交換し、一般の顧客に対して「お知らせ」しないのは、免許事業である通信事業者に課されているユニバーサルサービスを満たしていないのではないか?

docomo:あくまで、「不具合」ではく、現場の判断での「アフターサービス」の一環であり、「不具合」ではないので「リコール」ではない。

akst:それは、申し出た客のみサービスを受けられるいわゆる「ゴネ得」ではないか?

docomo:結果的にそうなっているのは否定しないが、当社が認めた「不具合」でない限り「リコール」はできない。

akst:結果的にドコモは「ゴネ得」の「アフターサービス」を一部の顧客に提供しているということになるが?

docomo:結果的にはそうなる。

akst:本回答を文書で送付願いたい。

docomo:回答はこの電話ですでに行っているので、文書の送付は行えない

akst:それでは、この電話の内容をこちらの「書き方」にして、消費生活センターなど第三者へ提供することになり、その内容についてドコモは抗弁できないことになるが、それでよいか?

docomo:そうなったとしても、これが回答である。

以上、まったく持って誠意のない回答でした。

つまり、ドコモの公式見解としては
「知っていて文句をいってくる人のみ無償交換で、そうでない人は金を出して買え」
ということになります。

ちなみに、僕は購入した分については返金(ポイント)を受けることになりました。
文句をいえば、返してくれるというのも、上記公式見解に沿った対応になります。

ショップの対応が悪くてお金を出して買ってしまった人は、「無償で交換しているユーザがいるのになぜ私だけ有償なのか?起こっている事実は同じではないか?」と言えば、対応してもらえるのではないかと思います。

僕の場合は5月に有償交換をしたのですが、その時点でこの問題について「申し出のある客に対しては無償交換のサービスをする」旨の内部通達があったはずであると確認し、その通達があったにもかかわらず、よく確認しないで有償交換の手続きをとったということが、ショップ側で問題として認識された結果の返金でした
(実際、僕はこういう形で抗議して返金(ポイント)を受けました)

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「携帯・デジカメ」カテゴリの記事

コメント

ニュースでこのこと知ったんですが(ぼく、vodafoneなんですが^^;)、どうにも腑に落ちない話ですね~。気づいて申し出た人だけが優遇されるという・・。Docomoにしたら、全員に無償対応はできないからということなのでしょうが、リリースすら出さないのはおかしな話だと思いますね。

というニュースかと理解しているんですが、akstさん、すごいっすねえ~^^。電話でここまで言えるところがすごすぎです。論理的で無駄もなし。理想的な会話^^

投稿: まつ | 2006.08.31 23:40

まつさん、こんにちは。
そうですね、これはドコモはおかしい。
免許事業である通信事業者であるドコモは、顧客に普遍的なサービスを提供すべき(ユニバーサルサービス)であって、不具合であるなら公表し、対応すべきで、不具合でないならすべて無償で対応すべきではないんです。そもそも電池は多少膨らむものだし、消耗品だから。
その度合いを定めたものが品管基準で、その範囲内であるというなら不具合でないという理屈は理解できますが、その品管基準の甘さと、品管基準の範囲内であるのに、「無償」「有償」という態度を顧客によって変えて対応するのが間違っているのです。

免許事業だからこそ、こういうときの対応が重要なのです。

投稿: akst | 2006.09.01 01:05

メーカーに勤める者として気になるのは、ドコモと携帯メーカーとバッテリー・メーカーの3社がどういうやり取りをしているかですね。
エンド・ユーザーへの誠実な対応を置き去りにして、企業のエゴイスティックな論理(いかに自社の損失を防ぐか、いかに自社を守るか)が先行しているような気がします。
「社内の品質基準は満たしている」に至っては、呆れてものも言えません。企業の不祥事が後を絶たず、内部統制の重要性がこれだけ声高に叫ばれているというのに。

ちょっとエキサイトしてしまいました。

投稿: blue | 2006.09.01 23:05

電話でのやり取りが目に浮かびます。
いまだ健在ですね。

投稿: 中村 | 2006.09.02 00:23

blueさん、こんにちは
ドコモは従前より製品メーカからOEMで、ドコモブランドで出しているにもかかわらず、品管については、「結果的に各メーカ間差異がある」ことを認めたことがあります。また、ショップについても、ドコモの看板しか出させない代理店(ドコモショップ)についても「結果的に対応に差異がある」ということを認めたこともあります。いずれにせよ、ドコモという看板をもって最終消費者に提供するサービスなのに、そういうことを結果的に許容していることは問題です。

今回、さらに問題となったのは
「品管問題ではない」とつっぱねたのに「うるさい顧客のみ無償対応」という電気通信事業者にあるまじき対応を当然のように取っていることと、それを文書で回答できないということです。

自社の姿勢を文書で回答できない企業が、免許事業者で、上場企業であっていいものではありません。

理解に苦しみますね(苦笑)

中村さん
僕の問題は僕の問題として、これは企業としての姿勢が問われちゃうなとおもったので、電話してみました。
ドコモは案の定、こんな回答しかできませんでした。

投稿: akst | 2006.09.02 03:35

コメントありがとうございます。

返金を求めて行動していますが
どうも、ドコモの問題把握能力に欠けるというか…

こちらも、消費者センターに文書を持って行く手筈が整いました。

今後の参考にさせていただきます。

投稿: T-cabin | 2006.09.02 11:41

T-cabinさん
本記事を「他のユーザへの返金事例」の資料として「免許事業であるドコモはユニバーサルサービスを提供すべき」 と、ドコモに対して対応してくださってかまいません。
また、各種第三者機関へのコピーの資料としての提出もOKです。

本記事については、同じような状況のユーザさんの損失回復のために存在すると思っています。

投稿: akst | 2006.09.03 00:14

akstさん
ありがとうございます。
早速、この記事を資料として利用させていただきます!

投稿: T-cabin | 2006.09.04 00:50

T-cabinさん
良い資料になれば、幸いです。
よろしくお願いします。

投稿: akst | 2006.09.04 13:19

akstさん
お蔭様で最良の結果で完了いたしました。
取り急ぎ結果のご報告まで。

投稿: T-cabin | 2006.09.08 10:23

T-cabinさん
最良の結果ということで、お役に立てたようでしたらなによりです。
わざわざご連絡ありがとうございます。

投稿: akst | 2006.09.08 23:24

初めまして!
Yokkoと申します。
ココログフラッシュ→デイリーランキングから来ました。

ドコモの対応、酷いですね!?
膨張が品質基準の範囲内であるのならば・・・申し出をした顧客に対してのアフターサービスを行うことに疑問を持ちました。
範囲ないであるのに、どうして無償交換するのでしょう?
ッなんだか、身勝手なような気がします。


投稿: Yokko | 2006.09.21 16:07

Yokkoさん、はじめまして。
おっしゃるように、品管基準の範囲内なら、無償交換はやるべきではないし、無償交換するなら、リコールして全対象者に通知しなくてはいけないと思います。
おかしな話です。

ええと、ここをブックマークして時々のぞいているドコモの社員の方、わかりますか?
(リモートホストでバレバレ)

投稿: akst | 2006.09.21 22:22

はじめまして。
ドコモの電池パック問題を検索しててこちらをみつけました。
僕は今回無償交換の対象になっていないFのユーザーなのですが、NやP、SHなどの今回の対象品と同じ症状が出ています。
対象品ではないので無償交換はほぼ難しいだろうと思いますが、説明書に書いてある変形の項とドコモ側の説明の矛盾など、腑に落ちない点があり
ドコモショップに3回通いましたが、納得いく説明がしてもらえず今日、消費者センターに行ってきました。
僕の型番の説明書には「膨らむと消耗」もしくは「消耗すると膨らむ」という文言が一言も書かれていないのです。
それを窓口で口頭で説明されても納得できないので文章で回答してくれと言ったところ、
原因がはっきりしているのでこれ以上文でお答えする必要がないと言われました。
あさって「消費者センターを通してドコモから回答がきます。

投稿: おー | 2006.10.18 23:45

おーさん、はじめまして。
他の方へもアドバイスしていますが、この記事を他の方のコメントも含めて消費生活センターへ資料として提出するなどご活用いただければと思います。
いずれにせよ、ドコモの対応は(とくにショップ)ひどいものです。
また記事にします。

投稿: akst | 2006.10.19 00:11

始めまして。浦ともうします。確かに多かったですね電池パックが膨れている修理機種は。マニュアルどおりの対応ですよ!ドコモは。

責任所在が何処にあるか解らないでしょう。大企業ですからドコモは。
あまり書けないのが残念ですが、対応と処理の方法はマニュアル通りでの対応しか方法がありません。
思いっきり書きたいですが・・・・あまり書くとドコモに睨まれますので(笑い)
すいませんこんな文章になりまして・・・
良く読ましてもらってます。
頑張って(とも言えない)
なんと言えば・・・・

投稿: | 2006.10.25 21:53

浦さん、はじめまして。
貴重なご意見ありがとうございます。
確かに、ドコモは責任の所在があいまいです。
そして、最終的には販売店とユーザにしわ寄せがきます。

対処がマニュアルどおりのなのはもちろん仕方がありません。
問題は、そのマニュアルが「スジが通っていない」ことなんですよね。

スジさえ通っていれば、人間、たいていのことは理解しあえるもんです。
いたみ分けという言葉もあります。そこのところをドコモの中の人は理解すべきかと思います。

あんなCMやる金(数十億以上でしょう)あるなら、もっとほかにやるべきなですよね。経常利益1兆円あるんだから>ドコモ本社

投稿: akst | 2006.10.25 22:42

こんにちわ、昨夜ブログを読まして頂きました。
当方は、SH901ISを使用して、電池の不具合膨らみ、
充電不良により過去2度有償交換しました。
まさに知らないと損をしますね。
本日ドコモへ電話、ドコモショップ、ドコモお客様センターへ電話しましたが。取り合って頂けませんでした。
明日、消費者センターへ電話するつもりです。

投稿: kaz | 2007.11.11 16:55

返事が遅れました。
kazさん、はじめまして。
電池ってのは、まあこういう問題を内包しているもので、しょうがないといえばしょうがないのですが、一部のユーザにだけこっそり交換しているっていう事実はちょっとまずいですよね。
そのへん、ドコモさんはわかって欲しいです。

投稿: akst | 2007.11.14 21:54

Yahooの掲示板から来ました。
掲示板に、この記事と同じものが書かれていました。掲示板に引用を表す表記がいないので、掲示板で投稿されたのは、管理人のakstさんでしょうか?

投稿: come | 2008.06.23 01:23

comeさん、はじめまして。コメントありがとうございます。
Yahoo掲示板には書き込みをしていません。
このブログの記事は私が書きましたが、掲示板のものは無断転載だと思われます。

ちなみに、ちょっとどの記事か見つけられなかったのですが、Yahoo!掲示板は2chよりカオスですね。

投稿: akst | 2008.06.23 09:17

あ、ありました。
http://messages.yahoo.co.jp/bbs?.mm=&action=m&board=2000023&tid=foma125a1bcoa4geecsa5qa5ca5afkdda5&sid=2000023&mid=1

さくっとYahoo!に違反報告だけしておくことにします。
いや、たいした内容じゃないけど、「Yahoo掲示板には書いていないという」ことは明確にしたいので。

ありがとうございます。

投稿: akst | 2008.06.23 09:25

ご確認ありがとうございます。
現在、DoCoMoに端末を供給する某企業の社員がDoCoMoの暗部をYahoo掲示板に書いています。その人物が所属企業名、所属部署、本名、出身大学、前の所属企業などを公表して書き込んでいるだけに信憑性は高く、ネットでさえも見かけることがない情報なので、その内容にいつも驚愕しています。掲示板で検索されると企業名を確認することができます。
そこで、「その企業に管理人様が協力しているのでは?」と思い、今回コメントを書かせていただきました。
DoCoMoの身内にあたるような立場の人間さえも、そのDoCoMoの悪質さを公表するようになるとは、いよいよ日本中の人たちがDoCoMoを選択肢に入れない時代がくるのかもしれません。
DoCoMoと協力関係にある企業からのこのようなリークを世間にどんどん広めていべきではないでしょうか。それは結果的に日本人のためになると思います。
一消費者として管理人様を応援しております。

投稿: come | 2008.06.26 21:27

comeさん、コメントありがとうございます。

まずはじめに、Yahoo掲示板の該当の記事が閲覧できなくなっているのは、Yahoo側が削除したためと思われます。
私はこの記事に対して「著作権の侵害」の報告をしました。そうしたら、すぐに削除されたようです。
その、「報告」に対するYahooからの「連絡」はありません。まあ、あるとは限らないという但し書きはありましたが、連絡くらいくれてもいいのにな、と思います。
(面倒くさいものにはふたをしてしまえ的発想で、すこしがっかり。)

DoCoMoに関して言えば、少しいろいろよろしくない。消費者としては文句を言わないと改善されないのなら、ずっと文句を言い続けるしかないですね。

投稿: akst | 2008.06.26 23:36

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受信: 2006.09.02 11:42

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