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2006.09.04

ドコモ問題、その後

本社電話対応ではまったく誠意のない回答をしていたドコモですが、今日、とあるところから

「ドコモ社内で、本件電池問題における今回の一連の対応について、現在の対応を変更して『不具合』としての対応を改めて検討している」

と情報が入りました。

僕がその情報源を明らかにできないこと、それからその内容に信憑性があるかどうかという問題と、ある企業の中の話ということから、結果がどうなるかということについて僕は担保できないし、これについて僕自身信用にたる証拠や論拠がないのですが、各担当者や各ショップでの対応の違い、品管レベルでの整合性のなさについて、ユーザから多くの意見がでていること、それから消費生活センターがなんらかのアクションを起こそうとしていることによるものではないかと推測します。

本記事は、未確定な情報と憶測によって書いていますので、今後のドコモの対応が改善されるかどうかは正直わからないことですが、多くのユーザの抗議によって、対応を変更しようとしているのなら、まだドコモの一部には常識的判断をしようという考えがあるという人がいるということでしょうか?

っていうか、最初からちゃんとした対応(品管問題として不具合を公表・無償対応)をしておけば問題は大きくならなかったのに、とは思います。

(いずれにせよ、コストのかかることですが、このくらいのコストは巨大通信企業における危機管理コストの閾値の範囲内じゃないかとおもいます)

それから、こういう問題のとりあえずの落としどころとしては、文書を出すというのが一般的なのですが、これができないというのはドコモにはまだ問題があります。

最後に、今回僕の返金(ポイント)対応をしたショップの担当者は、非常に丁寧かつ真摯な態度で対応をしてくださいました。こういうしっかりした対応をする人が批判の矢面に立たないように、本社は一貫性をもった危機管理体制をとるべきだと思います。

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「携帯・デジカメ」カテゴリの記事

コメント

コメント&情報ありがとうございます。
この記事の通りに対応を常識的判断で
変更になることを祈っています。

投稿: T-cabin | 2006.09.05 08:05

後手後手の対応はよくないですが、ないよりはましです。
すこしでもユーザの損失回復につながればと思います。

投稿: akst | 2006.09.06 10:35

アレ〜?
娘の携帯も同じ電池でした。
知らないって恐ろしい・・

投稿: mei | 2006.09.08 08:16

meiさん
膨らみ具合を確認して、ドコモショップで交換を申し出たほうがいいかもしれません。
知らないのがいけないのではなくて、知らせないドコモが悪いのです。確認してみてくださいね。

投稿: akst | 2006.09.08 23:23

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